Month: March 2018

TripAdvisor: modifiche alle posizioni in classifica delle strutture ricettive

TripAdvisor è in fase di modificare il modo di mostrare le opzioni degli alloggi ai viaggiatori sulle loro pagine. Qui di seguito è un estratto della dichiarazione a tal proposito da TripAdvisor stesso:

Come riportato da Webitmag, TripAdvisor ha apportato alcune modifiche “ai pesi del loro algoritmo” in modo da premiare maggiormente la costanza della performance della struttura nel tempo fermo restando i tre criteri principali di classificazioni che sono (1) qualità, (2) quantità e (3) attualità delle recensioni: questo sta creando modifiche alle posizioni in classifica delle strutture ricettive, purtroppo.

GDPR 3: Email marketing

In questi giorni, lo scandolo del Cambridge Analytica sta travolgendo il mondo occidentale con la rivelazione della raccolta dei dati di 50 milioni di persone. Adesso è opportuno studiare la situazione per quanto riguarda l’email marketing alla luce del GDPR (il nuovo Regolamento sulla privacy che sostituirà il vecchio Codice della Privacy) che entrerà in vigore il prossimo 25.05.18. Come dice Il Sole 24 Ore, il GDPR “sarà un autentico terremoto per chi si occupa di raccolta dati nei Paesi europei”.

Siamo sicuri che inviate regolarmente email promozionali utilizzando gli indirizzi che avete raccolto dai vostri ospiti nel corso degli anni. Questa è una pratica molto comune e si chiama email marketing. Ora con il GDPR (Recital 32), è richiesto il “consenso”.

Il consenso dovrebbe essere dato da un chiaro atto affermativo che stabilisce un’indicazione libera, specifica, informata e inequivocabile dell’accettazione dell’interessato al trattamento dei dati personali che la riguardano … Il silenzio, le caselle pre-spuntate o l’inattività non dovrebbero pertanto costituire un consenso.

Ciò significa che è necessario ottenere il consenso opt-in e, inoltre, è necessario conservare tale prova (secondo Articolo 7 del GDPR). In teoria, tenere le prove implica sapere: chi ha acconsentito, quando ha acconsentito, a ciò che è stato detto al momento del consenso, come ha acconsentito (sul sito web, al checkout, al telefono, tramite un modulo Facebook ecc.) e se ha revocato il consenso.

È importante notare che questo non è solo un esercizio lungimirante, ma anche retrospettivo*. Però qui ci concentriamo sugli indirizzi email non ancora in vostro possesso:

1) Per l’e-mail marketing, assicuratevi sul proprio sito web di avere un chiaro messaggio di consenso per i potenziali abbonati:

Accetto che l’hotel X possa raccogliere e utilizzare i miei dati personali che ho fornito gratuitamente.
⁲ Vorrei iscrivermi per ricevere materiale promozionale.
⁲ Preferirei non registrarmi per ricevere materiale promozionale.

2) Ricordatevi che un’email promozionale deve contenere un’opzione per annullare l’iscrizione e una procedura di accompagnamento per disattivare l’iscrizione che è semplice ed amichevole.*

  • Se avete identificato che i vostri dati e le vostre mailing list non soddisfano gli standard GDPR, pensate a creare una campagna di re-autorizzazione (re-permissioning). Contattaci in caso di necessità! 

Booking.com e come gestirlo attivamente

Vorremmo attirare la vostra attenzione su un blog particolarmente interessante. Chiedete spesso su booking.com e come potete attirare più prenotazioni. Simple booking ha appena stilato un elenco di 10 punti che riportiamo sotto:

  1. Programma Preferiti: Le strutture aderenti al programma “Preferiti” si garantiscono le prime posizioni in classifica e sono segnalate dall’icona di una manina col pollice alzato. Per accedere ai “Preferiti”, bisogna riconoscere una percentuale di commissione più alta. 
  2. Overcommission: Per scalare il posizionamento in maniera temporanea e finire subito nella lista degli hotel “Preferiti”, potete offrire a Booking una percentuale di commissione extra (anche solo per alcune date), fino al 40% sulla tua tariffa di vendita.
  3. Incidenza delle Cancellazioni: Se state pensando di utilizzare Booking attirando i vostri clienti per, successivamente, chiedere loro di cancellare le prenotazioni e riprenotare direttamente con voi senza intermediari, sappiate che l’OTA per eccellenza ha pensato a come tutelarsi: uno dei fattori di posizionamento dell’algoritmo è, appunto, il tasso di cancellazione. Più alta sarà la vostra percentuale di cancellazione, più la tua struttura tenderà a perdere posizioni.
  4. Reputazione: Più le vostre recensioni saranno vicine al 10, più tenderete a guadagnare posizioni.
  5. Tasso di Conversione: Collegandoci al punto 4 (“Reputazione”) e per le stesse ragioni, un altro indicatore fondamentale per scalare le posizioni è il tasso di conversione, ovvero il rapporto visite/prenotazioni. Se, ad esempio, la vostra struttura è molto cliccata, ma poco prenotata, tenderete a perdere posizioni. Collegandoci, invece, al punto 2 (“Overcommission”), viene consigliato di non aumentare le vostre commissioni se il vostro tasso di conversione è basso. Il rischio, infatti, è che possiate posizionarti subito molto in alto con una commissione elevata ma, se i vostri visitatori non prenoteranno, riprenderete a scendere, ma questa volta con un’overcommission da sostenere.
  6. Foto ad Alta Risoluzione: Molto importante è la qualità e il numero di foto che avete pubblicato sulla vostra pagina. Uno degli aspetti che ha reso Booking un’OTA leader è stata la sua capacità di posizionarsi in maniera eccellente sui motori di ricerca. Inserire un numero importante di immagini ad alta risoluzione consente di alimentare costantemente il proprio posizionamento.
  7.  Alti Fatturati: Scontata, ma da non sottovalutare, è la consistenza del fatturato che un hotel genera attraverso il canale Booking. Se il vostro hotel ha un tasso di conversione altissimo, uno di cancellazione molto basso, percentuali di commissione più alte della media, foto ad alta risoluzione, un ottimo punteggio delle recensioni, ma soltanto 10 camere, difficilmente riuscirete a competere con una struttura di 100 camere. Il perché è banale: per quanto le vostre prestazioni possano essere elevate, per un discorso di quantità di commissioni non potrete tener testa ad un hotel che contribuisce a riempire il conto corrente di Booking, mensilmente, in maniera molto più consistente.
  8. Pagamenti svizzeri (Puntualità): Anche la puntualità nei pagamenti delle commissioni risulta essere un aspetto fondamentale per il vostro posizionamento. Generalmente, il contratto con Booking prevede il pagamento delle commissioni attraverso addebito bancario. Questo significa che dovrete fare in modo di avere, sul vostro conto corrente, l’importo necessario a coprire le commissioni nel momento in cui Booking richiederà la transazione. Se così non dovesse essere, oltre ad iniziare a perdere posizioni nel ranking, rischi la cancellazione dal portale! Per riottenere la pubblicazione, Booking potrebbe chiedervi un deposito a garanzia pari alla somma delle 3 fatture a importo più alto che avete versato fino a quel momento.
  9. Disponibilità Camere: Maggiore sarà la disponibilità di camere in vendita su Booking, maggiore sarà la visibilità che raggiungerete. 
  10. Offerta del Giorno: Se volete scalare immediatamente la classifica, questa potrebbe essere una buona soluzione: creare una “Offerta del Giorno”, per una data particolare e con una scadenza (per esempio prenotabile fino a 48 ore prima del giorno di arrivo). Vi costerà “solo” un 40% di sconto sulla vostra tariffa di vendita! Booking, infatti, dà massima visibilità alle strutture che pubblicano questo tipo di promozione.

 

GDPR 2: Cookies

Di nuovo, vi ricordiamo che dal 25 maggio 2018 entrerà in vigore il regolamento sulla protezione dei dati personali (GDPR). Il link al regolamento può essere trovato qui e l’infografica può essere consultata qui.

Tre punti chiavi da considerare per quanto riguarda i vostro cookies policy:

1) E’ importante che il vostro webmaster abbia implementato un pop-up che mostra le autorizzazioni che state cercando e che un link sia stato fornito ad una pagina dettagliata per saperne di più.

2) Assicuratevi di avere un pulsante di accettazione o un pulsante “ho capito” in modo che il pop-up venga eliminato e con questo avete ottenuto il consenso e siete in conformità con il GDPR. Il consenso dovrebbe essere dato da un chiaro atto affermativo … [Recital 32 del GDPR].

(32) Il consenso dovrebbe essere espresso mediante un atto positivo inequivocabile con il quale l’interessato manifesta l’intenzione libera, specifica, informata e inequivocabile di accettare il trattamento dei dati personali che lo riguardano, ad esempio mediante dichiarazione scritta, anche attraverso mezzi elettronici, o orale.

3) Se hai solo una x per chiudere il vostro pop-up, questo non è sufficiente per il consenso!

GDPR 1: I diritti degli interessati

Come abbiamo descritto in un precedente post, dal 25 maggio 2018 entrerà in vigore il nuovo Regolamento (2016/679) sulla protezione dei dati personali.
«Dati personali»: sono qualsiasi informazione riguardante una persona fisica identificata o identificabile («interessato»).

Il link al Regolamento può essere trovato qui e l’infografica può essere consultata qui. Il Regolamento si basa su principi chiave per garantire maggiore diritti ad ogni singolo cittadino e si applica ad ogni trattamento che ha ad oggetto dati personali e a tutti i titolari (controller) e responsabili (processor) del trattamento.

Il GDPR classifica una seria di dati come nome, email, indirizzo, ubicazione, indirizzo IP e comportamento online come dati personali. Pertanto, voi in qualità di proprietario di un hotel, state elaborando dei dati personali degli interessati come titolari. Secondo il GDPR, l’interessato ha determinati diritti sui suoi dati che devono essere trattati in modo lecito, corretto e trasparente nel loro confronto.

Diritti degli interessati:
Diritto di accesso … L’interessato ha il diritto di ottenere dal titolare del trattamento la conferma che sia o meno in corso un trattamento di dati personali che lo riguardano. Quindi se viene richiesto (con una verifica prima da voi dell’identità dell’interessato) è necessario fornire all’interessato una copia dei suoi dati personali (gratuitamente). La risposta fornita all’interessato non deve essere solo “intelligibile”, ma anche concisa, trasparente e facilmente accessibile, oltre a utilizzare un linguaggio semplice e chiaro.

Diritto di rettifica … L’interessato ha il diritto di ottenere da voi senza indebito ritardo la rettifica dei dati personali inesatti (entro 1 mese dalla ricezione della conferma dell’identità dell’interessato). Altrimenti potete essere soggetti a una violazione del Regolamento.

Diritto alla cancellazione (diritto all’oblio) … L’interessato ha il diritto di avere i suoi dati personali cancellati senza ritardo (entro 1 mese dalla ricezione della conferma dell’identità dell’interessato) e voi avete l’obbligo di cancellarli anche senza ritardo.